Para se crea para tener ganancia. Los estadounidenses

Para
todos nosotros los consumidores, la calidad es un punto importante y
determinante que influencia mucho la decisión que tomaremos para adquirir un
producto. Cuando pagamos por algún servicio o producto, requerimos que este sea
uno de primera calidad, en todos los aspectos de la vida tales como carros,
muebles, casas, educación, ropa, viajes, etc. ¿Cómo entonces se maneja el
ámbito de la calidad en la empresa? Se debe hacer una salvedad y es que en años
pasados, para la década de los 1950 y 1960,  la calidad no era un asunto prioritario. Se
entiende que a partir de la década de 1970 consultores estadounidenses como W.
Edwards Deming y Joseph M. Juran, comienzan a hacer de la calidad un punto
competitivo y prioritario. Deming por su parte entendía que la calidad era una
responsabilidad de la gerencia y no del trabajador y además,  la gerencia debía fomentar un ambiente donde
los problemas referentes a la calidad fueran detectados y resueltos.

Por
la parte de Juran, este entendía que el mejoramiento continuo, la
administración dirigente y la capacitación eran puntos fundamentales para
alcanzar la excelencia en la calidad. Todo negocio se crea para tener ganancia.
Los estadounidenses en los años 1970 entendían que los vehículos japoneses eran
de mejor calidad y eficiencia. Es en esa misma década que surge la crisis del
sector energético y por esta creencia, el negocio de los vehículos japoneses en
los Estados Unidos obtuvo una ventaja abrumadora sobre todos sus competidores
creando así una entrada mayor en sus ganancias.

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Ciertamente
podemos destacar que el tener un producto de calidad nos puede ayudar en el
desarrollo de nuestra empresa, nos da un posicionamiento en el mercado y sirve
como respaldo a la hora de mercadear el producto o servicio, influyendo así en
la decisión de nuestros futuros clientes. Es por eso que en este escrito estaré
abundando sobre algunos temas relacionados a la calidad de los servicios y
productos.

 

Se
puede comenzar la discusión de la calidad teniendo como punto de partida la
metodología de la calidad. Antes de brindar cualquier servicio o crear
cualquier producto tenemos que decidir si queremos hacer un producto que el
cliente entienda es de calidad o producir con calidad. Si queremos hacer
productos buenos en todo momento o separar los malos de los buenos. A partir de
nuestra decisión, será el rumbo que tome nuestra empresa. Se define por el lado
del cliente, calidad como producto bueno, excelente, creado a perfección, sin
margen de error, producto que deja conforme al cliente. También lo define como
producto apto para satisfacer necesidades bien definidas por el cliente, a buen
precio y siempre a tiempo, con disponibilidad.

Teniendo
claro definiciones y el rumbo a seguir de nuestra empresa o del servicio que se
estará brindando hay que pasar a lo que se puede denominar como Implementación
del Sistema de Calidad. Cuando hablamos del sistema, nos referimos a un plan
que tenemos que accionar para adquirir resultados previamente definidos que son
compuestos por elementos que interactúan entre sí.  Nos estaremos asegurando que este plan o
sistema como nombramos previamente, esté dando los resultados esperados a base
de inspecciones o evaluaciones. Luego que se evalúe el servicio o producto,
tomamos la decisión si está cumpliendo con lo antes establecido o si el mismo
está siendo deficiente. Cabe resaltar que si evaluamos para señalar solamente
lo bueno y lo malo y no implementamos mejoras, se estarán repitiendo los mismos
errores y no habrá mejoras.

Un
plan de mejora que podemos implementar para mejorar la calidad es uno que sea
preventivo. Lo que hacemos en este plan preventivo es evitar que ocurra algo
que no deseamos que pase. Es necesario fomentar y mejorar la comunicación, los
planes futuros, la educación continua, pruebas y trabajos de tal manera que
podamos alejar el incumplimiento de nuestro producto o servicio. Lo mismo que
se supone hagamos en nuestro diario vivir, preventivamente vamos al médico a
los exámenes rutinarios, llevamos el vehículo al mecánico, se le hacen
revisiones a nuestras casas, para evitar que algo falle y nos traiga problemas.
Es decir, trabajar para que no ocurran fallas y si suceden, corregirlas a
tiempo.

Necesitamos
también como empresa tener unos estándares que nos permitan hacer comparaciones
en el desempeño que se ha adquirido con el pasar del tiempo. Tiene que existir
un interés y un compromiso con la calidad. Si existe un estándar de producto
con cero defectos, hay que cumplir con este. Las gráficas y estadísticas de
años pasados nos permitirán ver cómo está encaminada la calidad de la empresa,
si está cumpliendo o incumpliendo; además nos dará una idea más clara de las decisiones
que se deben tomar para resolver los problemas. De esta manera siempre existirá
un mejoramiento continuo garantizando así la calidad del producto o servicio.
No es calidad por una opinión del manufacturero o del cliente. Es calidad por
los estándares de mejoramiento continuo que existen en la empresa y se mide en
la eficiencia de la producción.

Cuando
hay una eficiencia continua en la producción o en los servicios, esto deja un
margen más amplio de ganancias. Si de estas ganancias se bonifica y se
incentiva al trabajador que está a cargo de crear el producto o dar el servicio
estamos desarrollando un ambiente de trabajo más productivo y agradable. De
esta manera cuando se exige compromiso de calidad al trabajador debemos tener
por seguro que estaremos exigiéndole compromiso a una persona que se siente
productiva, eficiente, útil y hábil para realizar un servicio o un producto.
Este trabajador estará más receptivo  al
cambio y a las exigencias que como patrono le hagamos. Nos toca como patrono
valorar y saber tratar el recurso humano el cual es pieza fundamental para el
desarrollo de nuestra empresa.

Cuando
se discuten y presentan aspectos tan relevantes como la calidad, productos y
servicios, empresas y recurso humano, es trascendental promover el trabajo en
conjunto enfocado en un mismo propósito. Si en mi empresa, tengo un recurso
humano motivado, remunerado adecuadamente y con un alto entendimiento de la
función que realiza, existe una probabilidad directamente proporcional a la
calidad del producto o servicio en cuestión. Si además, se suma el mejoramiento
continuo en los procesos de la empresa y se refuerza constantemente el
compromiso genuino con la calidad, se obtendrán resultados óptimos. Siempre
recuerdo la frase de pueblo que dice: “la mejor promoción de un negocio son los
mismos clientes”. Creo en que cada proceso provee aprendizajes específicos en
distintos momentos de la vida. Cuando como individuos tenemos claro lo que
queremos al momento de adquirir algún bien, estamos más enfocados en realizar
acciones que vayan a la par con lo que como consumidores esperamos. Esto nos
lleva a una especie de reflexión en la que se enfatiza el producir un producto
o brindar un servicio que como consumidores estaríamos dispuestos a adquirir o
solicitar.